NATIXIS / BPCE - Service Design au sein du programme d’innovation (2017)

“BIG” – pour Breakthrough Innovation Ground – est un programme d’intrapreunariat de Natixis/BPCE qui permet à des équipes d’innover autour d’un projet ou d’une idée initiale en mettant le client et ses besoins au centre du processus de conception.
L'objectif est d'aboutir à un Minimum Viable Product (MVP) testé sous forme de prototype(s).

Le programme s'organise sous forme de sprints, et est piloté par un “cockpit” garant de la méthodologie et du suivi des équipes, qui bénéficient également de l’intervention régulière d’une coach Agile.

Écoutes et recherches clients

La problématique que nous adressions concernait des Conseillers Pros (en agence) et leur relation avec les Analystes d'un organisme BPCE chargé de l'attribution de caution sur des emprunts. Nous devions donc comprendre toutes les étapes des parcours de nos clients (d'un rendez-vous initial avec un client final jusqu'à l'attribution d'une garantie de caution par BPCE).
Nous touchions donc à la fois à des process de travail entre différentes entités, ainsi qu'à leurs différents outils.

Pendant la phase de recherche, nous avons fait de l'observation et surtout réalisé de nombreux interviews physiques ou téléphoniques.
Ceci nous a permis d'établir les experience maps des utilisateurs (nos clients Conseillers Pros & les Analystes BPCE).
Au départ simplifiées, ces expérience maps ont été enrichies au fil de la recherche et des semaines.

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Elaboration de la proposition de valeur « cible »

A partir des écoutes clients, nous avons pu travailler sur une proposition qui répondrait aux points de douleurs et opportunités identifiées, et qui créerait ainsi de la valeur pour les utilisateurs.

Pour valider que nous avancions dans la bonne direction, nous avons testé les points clés de cette proposition auprès de clients lors de nouveaux interviews et avec des formulaire quantitatifs. Puis nous avons traduit cette proposition de valeur en solution concrète.
Cette première version était la proposition "idéale", qui répondait aux poins de douleurs de tous les utilisateurs (Conseillers & Analystes), mais qui aurait été trop longue et couteuse à mettre en place.

Nous avons donc du pivoter vers de nouvelles idées, que nous avons soumises à nos clients.
Après quelques ajustement nous avons réalisé un nouveau prototype et de nouveaux tests utilisateurs. Le MVP défini réglait une les points de douleurs principaux et avait une valeur réelle auprès de la population test.

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Thomas Raimbault
Thomas
> NATIXIS / BPCE - Service Design
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